კომუნიკაცია ბიზნესსა და მის მომხმარებლებს შორის ძალზე მნიშვნელოვანია დღევანდელ გლობალიზებულ სამყაროში. პატარა ყვავილების მაღაზიაში გამყიდველი ყოველთვის ისმენს კომპლიმენტებს, თუ ის კარგად ასრულებს თავის საქმეს და ხედავს კლიენტების დაღლილ სახეებს, თუ ის ცუდად ასრულებს თავის საქმეს. მაგრამ რაც უფრო დიდი ხდება საწარმო, მით უფრო რთულია მომხმარებელთან ურთიერთობის კვალი, რადგან ჯაჭვში გაცილებით მეტი შუალედური რგოლია მომხმარებლიდან მინიმუმ რეგიონული დეპარტამენტის ადმინისტრატორამდე.
რატომ არის ასე მნიშვნელოვანი იცოდეთ ყველაფერი კლიენტების შესახებ
დღევანდელ ბაზარზე, სწორი არჩევანია დამატებითი ძალისხმევის გაღება თქვენი მომხმარებლების მოსასმენად, რადგან არ იცით რა ხდება თქვენი საწარმოს ყველაზე საბაზისო დონეზე, თქვენ რისკავთ დაკარგოთ ფულიც და რეპუტაციაც. და ეს მართალია, რადგან ისტორიამ ბევრი შემთხვევა იცის, როდესაც რიგითი მუშების ქმედებებმა მრავალმილიონიანი ზარალი მოიტანა.კომპანიები. ამის მაგალითია United Airlines-ის ერთ-ერთი ფრენის შემთხვევა, როდესაც კომპანიას სჭირდებოდა თვითმფრინავში ადგილის გამოყოფა მისი რამდენიმე თანამშრომლისთვის. მას შემდეგ, რაც მგზავრებმა უარი თქვეს რეისის დატოვებაზე, მესაზღვრეებმა რამდენიმე წინააღმდეგობა გაუწიეს და ძალით გაიყვანეს. ეს პრეცედენტი მედიაში მოხვდა და United Airlines-ის აქციაზე ფასი მაშინვე განახევრდა. თუ არ გსურთ წაგება ბიზნესში, უბრალოდ უნდა იცოდეთ რა არის მომხმარებელთა გამოხმაურება.
გამოხმაურების არსი
უკუკავშირი შეიძლება ეწოდოს ინფორმაციის გადაცემის ნებისმიერ არხს, რომლის დახმარებით კლიენტს შეუძლია გავლენა მოახდინოს კომპანიის ბიზნეს პროცესებში გარკვეულ პუნქტებზე, რომელთანაც მას სურს თანამშრომლობა ან უკვე თანამშრომლობს. იმის მიხედვით, თუ რა ფორმით არსებობს თქვენი ბიზნესი, შესაძლებელია სისტემაში უკუკავშირის დანერგვა სხვადასხვა გზით, მთავარი ამოცანაა ის იყოს მოსახერხებელი კლიენტისთვის და დააკმაყოფილოს მოთხოვნები.
რა არის გამოხმაურება ფიზიკურ მაღაზიებში
უძრავი ქონების ბიზნესის მფლობელებს ან კომპანიებს, რომლებიც დაკავებულნი არიან ფართომასშტაბიანი საბითუმო ვაჭრობით სპეციალურად აღჭურვილი შენობების მეშვეობით, შეუძლიათ თავიანთ მაღაზიებში განათავსონ უკუკავშირის ტელეფონის ნომრები. ქოლ ცენტრში ზარები დამუშავდება ოპერატორების მიერ და ინფორმაცია საჩივრების ან მომხმარებელთა მოთხოვნების შესახებ სტრუქტურირებული ფორმით გადაეცემა ორგანიზაციის მენეჯმენტის განყოფილებას.
იგივე ტიპის ზარების დიდი რაოდენობით, ასევე არსებობს რჩევის მოდელიკლიენტებს ექნებათ ავტომოპასუხე, რომელიც დაწერილია დისკრეტული რაოდენობის პასუხებისთვის. თუ თქვენი გამოხმაურება, როგორც კომპანიის სტრუქტურა, არ არის საკმარისად ძლიერი, რომ შეინარჩუნოს სრულ განაკვეთზე ქოლ ცენტრი, შეგიძლიათ ამ ბიზნეს პროცესის აუთსორსინგი, ანუ შეუკვეთოთ ეს სერვისი სხვა კომპანიისგან. გარკვეულ პირობებში, ამ ტიპის თანამშრომლობა ყველაზე მეტად ორმხრივად მომგებიანია.
ინტერნეტი, როგორც ურთიერთობის საშუალება
მეოცე საუკუნის ბოლოს კაცობრიობის უდიდესმა აღმოჩენამ - ინტერნეტმა - მნიშვნელოვანი როლი ითამაშა კომერციაში, რომლის გადაჭარბება შეუძლებელია. ინტერნეტში არის უამრავი ინტერაქტიული კომუნიკაციის ინსტრუმენტი ბიზნესის სხვადასხვა ნაწილისთვის.
ელექტრონული კომერცია ახლა გადადგამს დიდ წინსვლას მომხმარებელთან ურთიერთობის პერსონალიზაციის ინსტრუმენტებით. არსებობს ბიზნესის პროდუქტები ზოგადი სახელწოდებით კლიენტებთან ურთიერთობის მენეჯმენტი, ან რუსულად - მომხმარებელთან ურთიერთობის მენეჯმენტი. თანამედროვე CRM სისტემას შეუძლია თან ახლდეს თქვენს კლიენტს ტრანზაქციის აბსოლუტურად ყველა ეტაპზე, ან, მარკეტინგული თვალსაზრისით, გაყიდვების ძაბრის ყველა ეტაპზე. გაყიდვების ძაბრს ასე შემთხვევით არ უწოდეს, რადგან ყოველი გამეორება ვიზიტორის მყიდველად გადაქცევის გზაზე, სულ უფრო და უფრო ნაკლები ადამიანია ძაბრში.
მკაფიოდ უნდა აკონტროლოთ გაყიდვების ძაბრის რომელ ეტაპზეა თქვენი თითოეული მომხმარებელი, წინააღმდეგ შემთხვევაში ამ მონაცემების დაკარგვა გემუქრებათ მყიდველის დაკარგვით - კლიენტი, რომელსაც დროულად არ დაურეკავთ, დიდი ალბათობით წადი სხვა ადგილას, რადგან ის აფასებს თავის დროს და მომსახურე პერსონალის კომფორტს.
რა არის გამოხმაურება CRM-ის კონტექსტში? ზოგადად, იგივეა რაც მის გარეშე, უბრალოდ სისტემა საშუალებას აძლევს ბიზნესს მკაფიოდ თვალყური ადევნოს ყველა თავის მომხმარებელს, თითოეულ კლიენტს მიაწოდოს ზუსტად ის ინფორმაცია, რაც მისთვის საინტერესოა და მრავალი სხვა. მაგალითად, CRM-ის გამოყენებით, შეგიძლიათ შეაგროვოთ იმ ადამიანების სია, რომლებმაც მიატოვეს პროდუქტი ან სერვისი ცუდი სერვისის გამო, დაურეკოთ მათ და შესთავაზოთ სპეციალური ფასდაკლების კუპონი თქვენს მაღაზიაში. ეს ქმედება, ალბათ, სრულად ვერ გადაარჩენს სიტუაციას, მაგრამ აუცილებლად დააბრუნებს თქვენს ყოფილ კლიენტებს.
გამოხმაურება ელფოსტით და მყისიერი მესინჯერებით
ელ.ფოსტა ინტერნეტის გარიჟრაჟზე გამოჩნდა და მას შემდეგ პოპულარობა არ დაუკარგავს, რადგან მისი გამოყენება შესაძლებელია როგორც საქმიანი, ისე პირადი მიმოწერის გასატარებლად, მოსახერხებელია მისი გაფილტვრა და დახარისხება. გარდა ამისა, ის მყისიერად აღწევს ადრესატამდე, ამიტომ გამოხმაურებისთვის ელ.ფოსტის გამოყენება გონივრულია და მარტივად მართავს ბიზნესს CRM-ის საშუალებით. ელექტრონული ფოსტის განაწილების გამოყენებით, თქვენ შეგიძლიათ მარტივად შეაგროვოთ საჭირო მონაცემები მომხმარებლებისგან, გამოთვალოთ მათი სტატისტიკური პრეფერენციები და შეამოწმოთ გარკვეული რეკლამის ფორმატების დაწკაპუნების მაჩვენებელი. თანდათან იკლებს ელ.ფოსტის პოპულარობა, მაგრამ ელფოსტის ეპოქა, ალბათ, კიდევ გაგრძელდება, რადგან ფოსტა ინტერნეტში იდენტიფიკატორის ფუნქციასაც ასრულებს, ანუ ის მოქმედებს როგორც მეტსახელი ავტორიზაციისთვის სხვადასხვა სერვისებში.
ელ.ფოსტის მომწიფებული კონკურენტი - შეტყობინებები მყისიერ მესინჯერებში, რომლებიც ნაწილდება რაოდენობის ზრდის პროპორციულადმობილური მოწყობილობები ბაზარზე. საკმაოდ ადვილი წარმოსადგენია, რა არის გამოხმაურება მესინჯერების საშუალებით - ეს არის ჩეთები, რომლებშიც ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტები ცდილობენ გადაჭრას კლიენტის საკითხი. ცოცხალი ადამიანების გარდა, ბოტებს შეუძლიათ კლიენტს უპასუხონ ტექნიკური მხარდაჭერით მესენჯერის საშუალებით - სპეციალური პროგრამები, რომლებიც სკრიპტირებულია პასუხისთვის, რომელიც გაიძულებს ცოტა ხანს დაელოდო დამხმარე აგენტის შეტყობინებას.
ესაუბრეთ ტექნიკურ მხარდაჭერას საიტზე და დარეკეთ
შედარებით ახალი ტენდენცია აუდიტორიის გამოხმაურებაში არის შიდა ჩეთები, რომლებიც განახლდებიან დინამიურად გვერდის გადატვირთვის გარეშე. ეს ტექნოლოგია საშუალებას აძლევს ადამიანს, რომელიც დაეშვა მისთვის ახალ კომერციულ საიტზე, მიეჩვიოს და აუხსნას მისთვის საჭირო კითხვები კომუნიკაციის ფორმის ხანგრძლივი ძიების გარეშე. ონლაინ ჩეთის ფანჯარას მოაქვს გაყიდვების 10%-იანი ზრდა ინტერნეტ რესურსზე დაყენების შემდეგ.
მაგრამ ბევრს მაინც ურჩევნია ხმოვანი კომუნიკაცია და ეს ლოგიკურია, რადგან აუდიო მეტყველებას ბევრჯერ უფრო სწრაფად და ეფექტურად აღვიქვამთ. ამ პრობლემის საფუძველზე შეიქმნა სერვისები, როგორიცაა CallBack Killer ან CallBack Hunter. ასეთი სერვისები საშუალებას აძლევს კლიენტს მიუთითოს თავისი ნომერი და საუბრისთვის მოსახერხებელი დრო საიტის ნებისმიერ გვერდზე, რის შემდეგაც ტექნიკური მხარდაჭერის აგენტები დარეკავს მას მითითებულ დროს. კომუნიკაციის ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი მეთოდი ასევე კარგად არის ინტეგრირებული CRM-ში და აქვს საკუთარი API პროგრამული უზრუნველყოფის შემქმნელებისთვის.
ცივი ზარები და ცხელი ზარები
ზოგჯერ კომპანიას არ აქვს საკმარისი ინფორმაცია თავისი მომხმარებლების შესახებ თანამშრომლობისა და პროდუქტიულობის გასაუმჯობესებლად. ასეთიგამოიყენება ტელეფონები. უკუკავშირს დიდად უწყობს ხელს ცხელი ზარები - ზარები ოპერატორების მიერ იმ ადამიანების რაოდენობის მიხედვით, რომლებიც დაინტერესებულნი არიან პროდუქტით ან სერვისით. თუ კომპანიას აქვს ძალიან მცირე უკუკავშირის მონაცემები პოტენციური მომხმარებლებისგან, მაშინ გამოიყენება ტელეფონის ნომრების დიდი მონაცემთა ბაზა, რომლის მეშვეობითაც ისინი ცდილობენ შესთავაზონ თავიანთი პროდუქტი ან მომსახურება.
მიზანმიმართვა და გადამიზნება
თანამედროვე ინტერნეტ სარეკლამო ტექნოლოგიების დახმარებით შესაძლებელია პოტენციური კლიენტის საიტზე დაბრუნება მისი საკონტაქტო დეტალების უშუალოდ გაცნობის გარეშე. ტექნოლოგია სახელწოდებით "retargeting" საშუალებას გაძლევთ დააინსტალიროთ სპეციალური კოდი საიტზე, რომელიც თვალს ადევნებს ვიზიტორის IP მისამართს და/ან წერს ქუქი-ფაილს მის კომპიუტერზე ბრაუზერში, რომლის წაკითხვისას ინტერნეტში სარეკლამო ქსელები მას ზუსტად აჩვენებს თქვენს რეკლამები, რომელთა მორგებაც შეგიძლიათ თქვენი პროექტის სპეციფიკისა და თქვენი ამოცანების მიხედვით.
უბრალოზე დაბრუნება
მცირე ბიზნესს იშვიათად აქვს ბიუჯეტი, რომ დაიქირაოს მთელი ქოლ ცენტრი ან განავითაროს ონლაინ რესურსი მრავალი ტექნოლოგიურად დახვეწილი ფუნქციით. დამწყები მეწარმისთვის ყველაზე მარტივი გამოსავალია სავიზიტო ბარათის საიტი, რომელიც შეიცავს ინფორმაციას კომპანიის შესახებ და გამოხმაურებას html-ში. ჰიპერტექსტის მარკირების ენა არის ვებ გვერდების შექმნის ერთ-ერთი ყველაზე მარტივი გზა, ამიტომ კარგია ამ html საკონტაქტო ფორმის მაგალითის ჩვენება.
ახლა მიეცით კოდიეს ფორმა.
როდესაც პოსტის მეთოდი მითითებულია ფორმის ატრიბუტებში, მონაცემები გადაეგზავნება დასამუშავებლად ფაილს contactus.php-ზე. თუ თქვენს სერვერს არ აქვს php-ის მხარდაჭერა, მაშინ ფორმის ტეგის ქმედების ატრიბუტში შეგიძლიათ მიუთითოთ mailto მონაცემთა დამუშავების მეთოდი და თქვენი ელფოსტა. ეს უკანასკნელი ვარიანტი უკიდურესად არასანდოა, რადგან ღილაკზე „გაგზავნა“დაწკაპუნების შემდეგ გაიხსნება Outlook ან ელ.ფოსტის სხვა აპლიკაცია, საიდანაც მომხმარებელს უკვე მოუწევს ელფოსტის გაგზავნა. თუ უჭირთ საკუთარი ვებ-განვითარების კეთება ან პროგრამისტის დაქირავება, შეგიძლიათ გამოიყენოთ Google ფორმა, რომელიც მარტივად შეიძლება შეიქმნას ინტუიციური ვიზუალური ინტერფეისით.
დაბნეულობასთან გამკლავება
ადრე თუ გვიან დადგება დრო, როცა ვერ გაიხსენებთ თქვენს ყველა მომხმარებელს ან უბრალოდ შეიყვანოთ ისინი Excel-ში, რადგან სხვა თანამშრომელს არ ექნება მასზე წვდომა. აქედან გამომდინარეობს, რომ რაც უფრო ადრე დანერგავთ CRM სისტემას თქვენს ბიზნესში, მით უფრო ადვილი იქნება შემდგომში ბიზნეს პროცესების მართვა. ბიზნესის მართვის სირთულე იზრდება მხოლოდ კლიენტების რაოდენობის მატებასთან ერთად, ამიტომ ნუ იმედოვნებთ, რომ CRM-ის ხარჯების თავიდან აცილება შესაძლებელია.
როგორ ავირჩიოთ CRM და გადავჭრათ უკუკავშირის პრობლემა
პირველ რიგში, დაადგინეთ, რა უკუკავშირის არხების გამოყენებას აპირებთ მომხმარებლებთან - ეს შეიძლება იყოს სატელეფონო ზარები, SMS სერვისი, ონლაინ ჩატი საიტზე, მიმოწერა მყისიერ მესინჯერებში, ელფოსტა ან სხვა. შემდეგ დაადგინეთ, რომელი გადაწყვეტილებები უზრუნველყოფს ასეთ ფუნქციონირებას და რა ფასად. განსაზღვრე,რომელიც CRM-ს აქვს ფუნქციონირების დახვეწის უნარი, მუშაობს თუ არა ღრუბელში. ეს ძირითადი პრინციპები დაგეხმარებათ ეფექტურად დაუკავშირდეთ თქვენს კლიენტებს და არ დაკარგოთ ისინი მომავალში.
